Na co klienci sklepów internetowych zwracają szczególną uwagę?

Wzrosty na rynku e-commerce

Jak wynika z raportów na temat rynku e-commerce, coraz więcej Polaków robi zakupy w internecie. Podczas gdy w 2018 r. tylko 54% polskich internautów przyznawało się do kupowania online, w 2020 r. było to już 60,9%, a w 2021 – 73%! Roczny wzrost jest więc bardzo duży, i jak się szacuje nie zmaleje co najmniej do 2026 r.

W świetle tych danych wcale nie dziwi, że tak wiele osób rozpoczyna lub rozważa rozpoczęcie sprzedaży w sieci. Wraz z rosnącą konkurencją na rynku e-commerce rosną jednak także wymagania klientów co do jakości samych sklepów internetowych. Oferowanie ciekawych produktów może już nie wystarczyć i trzeba wyróżnić się w inny sposób.

Dlaczego robimy zakupy w internecie

Aby ustalić, na co klienci sklepów internetowych zwracają szczególną uwagę, warto zastanowić się, kim w ogóle są i dlaczego decydują się na robienie zakupów online. Według analizy „E-commerce w Polsce 2020” przeprowadzonej przez Gemius przeciętny kupujący w sieci to kobieta (51%), która ma ok. 40 lat (osoby znajdujące się w przedziale wiekowym 35-49 lat stanowią 32% wszystkich robiących zakupy w sieci) i zamieszkuje miasto powyżej 200 tys. mieszkańców (30% kupujących). Jej wykształcenie jest średnie lub wyższe (73%), a sytuacja materialna średnia lub dobra (94%). Do kupowania przez internet używa przede wszystkim laptopa (80%) i/lub smartfona (69%).

Skoro już wiemy, kto najczęściej robi zakupy online, pora ustalić, jakie czynniki zachęcają klientów do korzystania z usług sklepów internetowych. W tym celu ponownie skorzystamy z danych zgromadzonych przez Gemius. Wśród najważniejszych czynników motywujących Polaków do kupowania w sieci znalazły się:

• Dostępność całą dobę – sklepy internetowe są otwarte codziennie, we wszystkie dni tygodnia i o każdej porze, co stanowi ogromną przewagę nad sklepami stacjonarnymi, których funkcjonowanie zwykle ograniczone jest w czasie.
• Bak konieczności dotarcia do sklepu – z usług sklepów internetowych można skorzystać wszędzie, zarówno w zaciszu swojego domu, jak i w drodze do pracy.
• Nieograniczony czas wyboru – robiąc zakupy w sieci, zwykle ma się o wiele więcej czasu na dokonanie decyzji zakupowej niż stojąc przed półką z produktami w tradycyjnym sklepie stacjonarnym. Warto dodać, że podczas długiego zastanawiania się, nie jest się narażonym na oceniające spojrzenia sprzedawców i innych klientów.
• Atrakcyjność cen – ceny produktów sprzedawanych w internecie na ogół są niższe niż tych, które są dostępne w stacjonarnych sklepach. Właściciele sklepów internetowych mogą pozwolić sobie na rabaty i atrakcyjne obniżki ze względu na ponoszenie niższych kosztów związanych z ogólnym funkcjonowaniem swojego biznesu.

Dlaczego nie kupujemy online i co mogłoby zachęcić nas do takiej formy zakupów?

E-konsumenci zgodnie deklarują, że do częstszych zakupów online skłoniłyby ich jeszcze atrakcyjniejsze ceny produktów oraz niższe koszty i bardziej różnorodne formy dostawy. Ważnym czynnikiem wpływającym na zwiększenie liczby zakupów w sieci byłaby też większa dostępność dedykowanych aplikacji oraz lepsze dostosowanie sklepów internetowych do wymagań urządzeń mobilnych.

Osoby, które najrzadziej (lub wręcz wcale nie) kupują w sieci, mają od 55 do 74 lat. Nie dziwi więc, że jako czynniki zniechęcające ich do robienia zakupów online podają przede wszystkim trudności z poruszaniem się po stronie i kłopot odczytywaniem zbyt małych liter. Pewien wpływ na taki stan rzeczy może mieć także obawa o bezpieczeństwo internetowych transakcji.

Najważniejsze elementy sklepu internetowego z perspektywy klienta

Znając profil i oczekiwania przeciętnego e-klienta, bez większych trudności można wytypować najważniejsze z jego punktu widzenia elementy sklepu internetowego. Będą to:

• Bezpieczeństwo – aby zminimalizować lęk przed wyciekiem danych osobowych, a tym samym zachęcić nieufnych internautów do zakupów w Twoim sklepie, dobrze zainwestować w odpowiedni certyfikat SSL, czyli protokół zapewniający poufność danych poprzez szyfrowanie. Znajoma ikona kłódki w pobliżu adresu URL sklepu nie tylko da klientom poczucie bezpieczeństwa, ale także pozytywnie wpłynie na wizerunek Twojej marki, jasno wskazując, że można Ci zaufać.
• Responsywność – oznacza dopasowanie obrazu do wyświetlającego go urządzenia. Obecnie, gdy wiele osób robi zakupy, korzystając z urządzeń mobilnych, dostosowanie sklepu zarówno do ekranu laptopa, jak i smartfona jest koniecznością.
• Przejrzystość – układ sklepu powinien cechować się nie tylko prostotą, ale także logiką. To samo tyczy się interfejsu – aby zachęcić internautów do zakupów, musi być tak przejrzysty, jak to tylko możliwe. Badania dowodzą, że najlepiej oceniane przez użytkowników są te strony i aplikacje, które charakteryzują się dużą intuicyjnością. Tym samym, wszystkie klikalne elementy należy odpowiednio wyeksponować. Nie warto też szczególnie przejmować się oryginalnością. Lepiej niż unikalne sprawdzają się standardowe i powszechnie znane ikony (np. znak zapytania uruchamiający pomoc).
• Grafiki – identyfikacja wizualna stanowi wizytówkę Twojego biznesu. Odpowiednio zaprojektowana może dodać Ci wiarygodności i profesjonalizmu. Aby zrobić pozytywne wrażenie na kupujących, postaw na spójność i minimalizm. Funkcjonowanie we współczesnym świecie sprawia, że wiele osób jest notorycznie przebodźcowanych. Nic dziwnego, że internauci wolą robić zakupy online w sklepach, które cechują się schludnością i uporządkowaniem, a także nie zawierają zbędnych, krzykliwych elementów. Takie same reguły na temat estetyki obowiązują również w przypadku zdjęć produktowych. Te skuteczne przedstawiają dobrze oświetlone towary na neutralnym tle. Pamiętaj, że kupując w sieci, klienci nie mogą dotknąć ani obejrzeć przedmiotu ze wszystkich stron. Dlatego, aby ułatwić im podjęcie decyzji zakupowej, przedstaw na zdjęciu wszystkie cechy produktu, które mogą być dla nich istotne.
• Liczne sposoby płatności – e-konsumenci mają różne nawyki i oczekiwania, dlatego dobrze postawić na kilka sposobów płatności a przynajmniej na te najpopularniejsze. Zwłaszcza, że brak preferowanej metody płacenia za zakupy jest stosunkowo częstym powodem porzucania koszyka. Jak wynika z raportu Gemius kupujący online najczęściej wybierają płatności internetowe – przez PayU (70%), wysyłkę za pobraniem (47%) oraz przelew tradycyjny (46%). Ważnymi metodami są też: płatność przy odbiorze od kuriera (45%), płatność kartą (40%) i płatność mobilna typu BLIK (35%).
• Metody i koszty dostawy – podobnie jak w przypadku płatności, kupujący cenią możliwość wyboru metody dostawy. Im więcej sposobów wysyłki udostępnisz, tym większa szansa, że dotrzesz ze swoją ofertą do szerokiego grona potencjalnych klientów. Zwłaszcza, jeśli koszty dostawy nie będą zbyt wygórowane. E-konsumenci najchętniej korzystają z (za Gemius) dostawy do maszyny paczkowej, np. InPost (61%), kurierem do domu lub pracy (55%), pocztą do domu (33%) i do punktu, np. Żabki (19%).
• Wiarygodność – według 48% kupujących online (Gemius) największy wpływ na budowę wiarygodności danego sklepu mają opinie klientów. Kolejnymi ważnymi aspektami są: możliwość płatności przy odbiorze (33%) oraz jasny regulamin zwrotów (26%). Na podstawie tych danych można założyć, że poza udostępnieniem wielu metod płatności – z punktu widzenia sprzedaży internetowej – opłaca się zaimplementować w swoim sklepie moduł pozwalający na zamieszczanie opinii o konkretnych produktach. Równie ważne jest stworzenie przejrzystego i zrozumiałego regulaminu zwrotów i reklamacji oraz sekcji FAQ, w której potencjalni kupujący znajdą odpowiedzi na trapiące ich pytania.