Cross-selling – co to jest i jak działa?
Cross-selling to technika sprzedaży, która polega na oferowaniu klientowi produktów uzupełniających jego pierwotny wybór. Z artykułu dowiesz się, czym jest cross-selling, jak wypada porównanie up selling a cross selling oraz jakie korzyści sprzedaż krzyżowa przynosi firmom i konsumentom. Jako specjaliści od Allegro Ads skupimy się nie tylko na strategiach cross-sellingu w kontekście sprzedaży stacjonarnej, ale także e-commerce – z uwzględnieniem najlepszych praktyk na Allegro.
- Co to jest cross-selling?
- Korzyści z cross-sellingu
- Cross-selling a up-selling i down-selling
- Różnice w cross-sellingu w segmencie B2B oraz B2C
- Techniki cross-sellingu w praktyce
- Przykłady cross-sellingu
- Potencjalne pułapki w cross-sellingu
- Cross-selling – FAQ
Co to jest cross-selling?
Cross-selling (znany także jako cross-sell, cross selling, x-sell oraz sprzedaż krzyżowa) to technika sprzedaży polegająca na proponowaniu produktów komplementarnych, a więc takich, które uzupełniają towar pierwotnie wybrany przez klienta.
Na pewno spotkałeś / spotkałaś się z tym zjawiskiem. Mogło do tego dojść w drogerii, gdy podczas płatności ekspedientka zasugerowała Ci dokupienie tuszu do rzęs, który obecnie znajduje się w promocji albo w popularnej kawiarni – kiedy barista zaproponował Ci kawałek sernika do dużego americano.
Cellem sprzedaży krzyżowej jest zwiększenie kwoty jednorazowego zakupu. To ważne, ponieważ większe pojedyncze transakcje oznaczają wyższą średnią wartość koszyka zakupowego, większy zysk i lepszą rentowność.
Korzyści z cross-sellingu
Technika sprzedaży cross selling przynosi firmom wiele korzyści. Do najważniejszych z nich należą:
- zwiększenie przychodu,
- zmniejszenie kosztów sprzedaży,
- poprawa rentowności,
- zwiększenie satysfakcji klienta,
- budowa zaufania i lojalności konsumenckiej,
- wydłużenie wartości życiowej klienta (lifetime value / LTV).
Oczywiste jest, że sprzedaż produktów komplementarnych zwiększa przychody i rentowność firmy, ma jednak pozytywną wartość również dla klientów. Dzięki cross-sellingowi kupujący otrzymują dokładnie to, czego potrzebują, a o czym mogą nawet nie widzieć (!) lub po prostu w danej chwili nie pamiętać. Trafne odczytanie potrzeb klienta zwiększa jego satysfakcję i przywiązanie do marki. Sprawia także, że o wiele chętniej robi zakupy w danym sklepie w przyszłości.
Cross-selling a up-selling i down-selling
O cross-sellingu często mówi się i pisze w nawiązaniu do innych technik sprzedaży, zwłaszcza takich jak up-selling i down-selling. Czym różnią się od siebie te metody, a co je łączy? Najważniejsze informacje znajdziesz w poniższej tabelce.
| Cross-selling | Up-selling | Down-selling | |
| Cel bezpośredni | Zwiększenie wartości pojedynczej transakcji | Zwiększenie wartości pojedynczej transakcji | Zrealizowanie transakcji i utrzymanie klienta |
| W praktyce | Oferowanie klientowi komplementarnego produktu | Oferowanie klientowi droższej wersji produktu | Oferowanie klientowi tańszej wersji produktu |
| Przykłady | Sprzedaż produktów w zestawach | Np. sprzedaż opcji premium | Np. sprzedaż starszej wersji danego produktu |
| Liczba produktów w pojedynczej transakcji | Co najmniej 2 (bazowy i komplementarny) | Zazwyczaj 1 | Zazwyczaj 1 |
Różnice w cross-sellingu w segmencie B2B oraz B2C
Metoda sprzedaży cross-selling jest stosowana zarówno w sektorze B2B, jak i B2C. Różni się jednak w zależności od grupy docelowej. W B2C celem oferty cross sellingu jest sprzedaż prostych, komplementarnych produktów, które zwiększają wartość transakcji.
Z kolei w B2B sprzedaż produktów powiązanych jest bardziej złożona. Firmom głównie oferuje się rozwiązania dostosowane do specyficznych potrzeb biznesowych, ponadto takie, które mają realną wartość dla ich działalności. To wiąże się z zaawansowaną analizą danych i długotrwałymi negocjacjami. Tym samym, cross-selling w B2B wiąże się z większym ryzykiem, ale i potencjalnie wyższymi zyskami.
Zrozumienie potrzeb klienta w cross-sellingu
W każdej sytuacji skuteczna sprzedaż produktów powiązanych wymaga dokładnego zrozumienia potrzeb konsumenta. Aby dowozić wyniki, sprzedawcy muszą dokładnie analizować, jakie produkty lub usługi mogą rzeczywiście poprawić doświadczenie klienta, zamiast skupiać się na sprzedaży czegokolwiek.
Personalizacja oferty oraz trafny wybór dodatkowych produktów mają kluczowe znaczenie. Zrozumienie, co klient faktycznie potrzebuje (a nie tylko chęć zwiększenia wartości transakcji!), prowadzi do większej satysfakcji i lojalności, co w dłuższej perspektywie przynosi korzyści obu stronom.
Techniki cross-sellingu w praktyce
Cross selling polega na sprzedaży produktów powiązanych. Tym samym, jest bardzo uniwersalną techniką, którą z powodzeniem stosuje się w każdej branży – zarówno w sprzedaży stacjonarnej, jak i internetowej.
Kluczem do sukcesu jest trafne zidentyfikowanie potrzeb i oczekiwań klienta. Aby to zrobić, należy wyjść z założenia, że jeśli kupujący jest w tej chwili zainteresowany jednym produktem (np. ekspresem do kawy), wkrótce najprawdopodobniej będzie zainteresowany innym – powiązanym z produktem pierwotnym (np. kawą ziarnistą lub odkamieniaczem w płynie). Uświadomiwszy sobie ten prosty fakt, łatwo wdrożyć sprzedaż komplementarną w swoim biznesie.
Jak stosować cross-selling w e-commerce?
Oferta cross sellingu w e-commerce zwykle przyjmuje formę karuzeli prezentującej produkty dodatkowe i/lub takie, które często kupowano razem z towarem podstawowym.
Oto kilka przykładów:
- Morele.net
- Empik.com
- Zalando.pl
Sprzedaż komplementarna z powodzeniem funkcjonuje również na platformach marketplace. Przykładowo, na Allegro sprzedawcy mogą łączyć swoje produkty w zestawy.
- Allegro
Takie rozwiązanie skutecznie zachęca klientów do wydawania więcej w jednej transakcji, zwłaszcza że użytkownicy, którzy posiadają Allegro Smart, mogą skorzystać z darmowej wysyłki po spełnieniu określonego limitu kwotowego. Z tego powodu najlepiej tworzyć zestawy Allegro, których wartość to minimum 45 zł.
Cross-selling w sklepach stacjonarnych
Technika sprzedaży cross selling jest równie często stosowana w sklepach stacjonarnych. Wówczas najczęściej przyjmuje formę bezpośredniego zachęcenia klienta do zakupu produktu powiązanego. Oto popularne przykłady propozycji stosowanych przez ekspedientów:
- sklep obuwniczy – preparat do konserwacji butów,
- restauracja typu fast food – dodatkowa porcja frytek do burgera,
- sklep z elektroniką – pasujące etui do telefonu,
- sklep zoologiczny – saszetka z przysmakami do karmy dla psa,
- sklep odzieżowy – krawat do koszuli.
Dobrym sposobem na wprowadzenie oferty cross sellingu w sprzedaży stacjonarnej jest także wykorzystanie samego układu sklepu. Aby zachęcić klienta do rozszerzenia zakupów, warto, chociażby, ustawić regał z batonikami i innymi drobiazgami w pobliżu kasy.
Przykłady cross-sellingu
Sprzedaż komplementarna to znakomity sposób na zwiększenie zysków i obniżenie kosztów sprzedaży. Jeśli jeszcze nie korzystasz ze sprzedaży cross selling, warto wprowadzić ją do swojego biznesu. Pamiętaj jednak, że skuteczna oferta cross sellingu powinna być dostosowana do danej branży i indywidualnego zakupu klienta. Niżej znajdziesz kilka przykładów powiązanych produktów, które możesz wykorzystać jako źródło inspiracji:
- ziemia do roślin + keramzyt,
- szampon do włosów + odżywka,
- mata do jogi + pokrowiec do maty,
- apart fotograficzny + karta pamięci,
- pampersy + chusteczki nawilżane,
- drobne zakupy spożywcze + hot dog,
- plecak + piórnik.
Potencjalne pułapki w cross-sellingu
Cross-selling może być skuteczną strategią zwiększania przychodów, ale nie należy zapominać, że wiąże się z pewnym ryzykiem.
Nadmierne naciskanie na sprzedaż dodatkowych produktów może prowadzić do frustracji klientów i sprawienia, że poczują się przytłoczeni ofertą. Takie działanie może również zaszkodzić wizerunkowi firmy, szczególnie jeśli pracownicy nie są w stanie dostarczyć odpowiedniej jakości obsługi.
Kluczowe znaczenie w sprzedaży cross-selling ma umiar. Aby ta metoda faktycznie przynosiła korzyści, należy zachować równowagę między wielkością sprzedaży a satysfakcją kupującego. Niewłaściwe podejście może bowiem prowadzić do utraty lojalności klientów i, tym samym, spadku zysków.
Cross-selling – FAQ
Up selling a cross selling – czym się od siebie różnią?
Up selling to strategia sprzedaży, która polega na proponowaniu klientom droższych produktów niż początkowo wybrane (np. telefonu z dodatkowymi funkcjami). Natomiast cross-selling (znany także jako sprzedaż krzyżowa oraz sprzedaż komplementarna) zakłada oferowanie produktów naturalnie uzupełniających towar bazowy (np. szczoteczki do pasty do zębów).
Jakie są przykłady cross-sellingu w sklepie internetowym?
Typowym przykładem cross-sellingu w sklepie internetowym są wszelkiego rodzaju zestawy. Wiele sklepów internetowych na stronie danego produktu prezentuje towary dodatkowe, które uzupełniają podstawowy (np. odkamieniacz do ekspresu do kawy lub filtr do butelki wielorazowej).
Jakie są inne popularne techniki sprzedażowe poza cross-sellingiem?
Poza cross-sellingiem istnieją także inne techniki sprzedażowe. Równie popularny jest up-selling, czyli zachęcanie klientów do kupna droższego produktu oraz down-selling, który polega na proponowaniu tańszego odpowiednika danego produktu, aby zapobiec utracie klienta.
Czy cross-selling może zwiększyć sprzedaż?
Tak, cross-selling może zwiększyć sprzedaż. Ta technika sprzedaży polega na proponowaniu klientom dodatkowych produktów (tzw. produktów komplementarnych), co przekłada się na zwiększenie wartości koszyka zakupowego (klient kupuje więcej). To z kolei bezpośrednio przekłada się na większy zysk.
Jaki wpływ ma cross-selling na wartość życiową klienta (LTV)?
Cross-selling może znacząco zwiększyć wartość życiową klienta (LTV) poprzez zwiększenie wartości transakcji i częstsze zakupy. Sprzedaż produktów powiązanych buduje lojalność, co przekłada się na długoterminowe relacje z klientami. Dzięki temu firma może uzyskać wyższe przychody od każdego klienta.
