Błąd cenowy w sklepie internetowym – jak sobie z tym poradzić?

Avatar for Dominik Domagalski

Dominik Domagalski

Junior Project Manager

Opublikowane: 15 stycznia, 2025
Kategoria:
5
(1)

Zdarzyło Ci się wpisać nieprawidłową cenę produktu? To nie koniec świata! Błąd cenowy w e-commerce zdarza się bardzo często – na tyle, aby istniały formalne sposoby radzenia sobie z nim. Z tego artykułu dowiesz się, co robić, gdy klient zauważy nieprawidłową cenę w Twoim sklepie internetowym i postanowi wykorzystać okazję. Oczywiście, znajdzie się także miejsce na omówienie postępowania w przypadku błędu cenowego w sklepie internetowym na Allegro – w końcu, jak już wiesz, doskonale znamy się na Allegro i Allegro Ads!

  1. Definicja błędu cenowego w sklepie internetowym
  2. Jakie są najczęstsze błędy cenowe?
  3. Błąd cenowy w sklepie internetowym – czy to zawsze katastrofa?
  4. Postępowanie przy błędzie cenowym w sklepie internetowym
  5. Błąd cenowy w sklepie Allegro
  6. Błąd w cenie towaru – najczęstsze przyczyny powstawania
  7. Jak minimalizować ryzyko błędów cenowych?
  8. Błąd cenowy w sklepie internetowym – FAQ

Definicja błędu cenowego w sklepie internetowym 

Błąd cenowy w sklepie internetowym to sytuacja, w której cena produktu widoczna na stronie sklepu nie odpowiada rzeczywistej wartości towaru lub usługi. Do błędu cenowego dochodzi wówczas, gdy cena danego produktu zostanie nieprawidłowo określona (np. zawyżona lub zaniżona). Tym samym, błąd cenowy to nie tylko domena sklepów internetowych. Pomyłka w ustaleniu wartości towaru może zajść także w sklepie stacjonarnym.

Zgodnie z przepisami prawa, w przypadku błędnej ceny sprzedawca nie jest zobowiązany do realizacji transakcji po cenie błędnej, jeśli błąd został dostrzeżony przed zawarciem umowy (tzw. ewidentny błąd cenowy).

Jakie są najczęstsze błędy cenowe?

Najczęściej błąd cenowy w sklepie internetowym przyjmuje formę zawyżenia lub zaniżenia ceny. Przykładem zawyżenia będzie kubek termiczny o wartości 89,99 zł, który został opatrzony ceną 899,99 zł. Do zaniżenia dojdzie z kolei, gdy ten sam kubek będzie figurował w internecie za 8,99 zł. Zarówno pomyłkowe zawyżenie, jak i zaniżenie ceny szkodzi relacjom z klientem i osiąganej wartości sprzedaży. Nietrudno wyobrazić sobie bowiem, że w przypadku zaniżenia ktoś wykorzysta sytuację i postanowi kupić niezwykle tani towar. Zawyżenie z kolei zwykle odstrasza konsumentów i może mieć negatywny wpływ na wizerunek sklepu (np. z powodu nieprzychylnych opinii w Google).

Błąd cenowy w sklepie internetowym – czy to zawsze katastrofa?

Błędy cenowe zdarzały się, zdarzają i będą się zdarzały. Czasami dochodzi do nich przez nieuwagę, a czasami przez awarie sprzętu i/lub oprogramowania. Jeśli pomyliłeś / pomyliłaś się podczas wystawiania produktu, nie wpadaj w panikę. Sprzedający nie są w takich sytuacjach całkowicie bezradni.

Prawo dopuszcza odmowę realizacji zamówienia. Pozwala na to artykuł 84 Kodeksu Cywilnego, który wspomina o możliwości uchylenia się od skutków prawnych swego oświadczenia woli, jeśli doszło do niego przez pomyłkę. Pomyłka musi być jednak oczywista (tzw. ewidentny błąd cenowy), a klienci być jej świadomi. Tym samym, jako sprzedawca możesz unieważnić umowę sprzedaży, jeśli tylko wykażesz, że doszło do popełnienia błędu cenowego, a nie intencjonalnego wprowadzenia konsumenta w błąd.

➔ Równie często jak do błędu cenowego w e-commerce dochodzi do opóźnień w zwrotach produktów przez klientów. Sprawdź, co robić, gdy klient zwraca towar po terminie oraz kiedy można odmówić przyjęcia zwrotu towaru.

Postępowanie przy błędzie cenowym w sklepie internetowym

Jeśli w sklepie internetowym doszło do sytuacji, w której klienci zauważą błąd lub Ty zauważysz błąd cenowy w momencie przyjmowania zamówienia, to istnieją 2 praktyczne sposoby, aby rozwiązać problem. Zależą one od tego, w której sytuacji teraz jesteś:

  1. Klient złożył zamówienie, ale jeszcze go nie przyjąłeś
  2. Klient złożył zamówienie i już je przyjąłeś.

Klient złożył zamówienie, ale jeszcze go nie przyjąłeś, bo błąd cenowy został wykryty

Przede wszystkim musisz wiedzieć, że oferta wystawiona w internecie (we własnym sklepie internetowym lub na platformie marketplace) nie jest całkowicie wiążąca. Prawnie traktuje się ją jako zaproszenie do zawarcia umowy kupna-sprzedaży. Umowę uznaje się z kolei za zawartą dopiero w momencie przyjęcia zamówienia przez dany sklep. Tym samym, kupujący może oczekiwać realizacji zamówienia, dopiero w momencie, gdy otrzyma stosowne potwierdzenie.
Daje to pewne pole manewru. Jeśli zauważysz błąd cenowy w ofercie, możesz – w zgodzie z prawem – nie przyjmować zamówienia klienta. Konsekwencje prawne błędu cenowego Ci nie grożą. Oczywiście, w takiej sytuacji, warto mu uprzejmie wyjaśnić sytuację, aby uniknąć strat wizerunkowych.

Klient złożył zamówienie i je przyjąłeś, bo nie doszło do wykrycia błędu wcześniej

Jeśli przyjmiesz zamówienie, kupujący może domagać się realizacji zamówienia w przypadku błędu cenowego (przykładowo dlatego, że błąd był nieoczywisty, a cena wydawała się wiarygodna). Wówczas bowiem dojdzie do zawarcia umowy kupna-sprzedaży. Jeśli błąd był oczywisty, możesz postąpić w zgodzie z artykułem 84 Kodeksu Cywilnego, a więc wysłać do klienta pismo, w którym uchylisz się od skutków oświadczenia woli złożonej na skutek błędu w cenie

➔ Pamiętaj, aby zawrzeć w regulaminie swojego sklepu internetowego informację o możliwości wprowadzania korekt cenowych! Jeśli tego nie zrobisz, odmówienie przyjęcia zamówienia do realizacji z tytułu błędu cenowego może być utrudnione.

➔ Warto wiedzieć, że w kwestiach spornych klient może zwrócić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Błąd cenowy w sklepie Allegro

Twój sklep na Allegro opublikował nieprawidłową cenę? Zachowaj spokój. W przypadku sprzedaży na największym polskim marketplace obowiązują Cię te same prawa, co wszystkie inne osoby działające w polskim e-commerce. Tym samym, możesz odmówić realizacji zamówienia, jeśli uda Ci się wykazać, że cena została ustalona przez pomyłkę.

W takiej sytuacji najlepiej pisemnie skontaktować się z klientem i powołać się na błąd oświadczenia woli, a następnie zwrócić kupującemu wpłacone środki (jeśli zdążył już zapłacić za produkt).

Błąd w cenie towaru – najczęstsze przyczyny powstawania

Błąd w cenie w sklepie internetowym może mieć różne przyczyny. Najczęściej jego źródłem jest:

  • Czynnik ludzki – w przypadku sklepu internetowego cena jest często wpisywana ręcznie przez osobę zajmującą się wystawianiem towarów. Do błędu może dojść na skutek zwyczajnej pomyłki, literówki i/lub nieuwagi.
  • Czynnik systemowy – błąd w cenie w sklepie internetowym może pojawić się z powodu problemów technicznych (np. przez problemy z łącznością podczas przesyłania danych).

Jak minimalizować ryzyko błędów cenowych?

Aby minimalizować ryzyko błędów cenowych w sklepie internetowym, warto wdrożyć kilka kluczowych działań:

  • Po pierwsze, regularnie aktualizować oprogramowanie sklepu, aby uniknąć błędów cenowych systemowych
  • Po drugie, dokładnie weryfikować ceny przed ich publikacją, zarówno na stronie, jak i w systemach magazynowych. 
  • Dodatkowo, w szybkim wykryciu błędu cenowego mogą pomóc automatyczne narzędzia do synchronizacji cen. 
  • Z pewnością przyda się również przeszkolenie pracowników i wdrożenie odpowiednich procedur kontroli jakości.

Błąd cenowy w sklepie internetowym – FAQ: 

Czy sklep internetowy może anulować zamówienie z błędu cenowego?

Konsekwencje prawne błędu cenowego opisane w art. 84 Kodeksu Cywilnego pozwalają anulować zamówienie, jeśli był to ewidentny błąd cenowy. Należy jednak pisemnie powiadomić klienta o błędzie oświadczenia woli i zwrócić mu wpłacone pieniądze.

Jakie prawa przysługują konsumentowi w przypadku błędu cenowego?

W przypadku błędu cenowego konsument może liczyć na realizację zamówienia, jeśli doszło już do zawarcia umowy sprzedaży. Pamiętaj jednak, że na błąd cenowy w e-commerce na skutek błędnego oświadczenia woli możesz powoływać się jako sprzedający jedynie wówczas, gdy błędna cena ma charakter oczywisty (a więc można uznać ją za ewidentny błąd cenowy).

Co to znaczy błąd oświadczenia woli?

Błąd oświadczenia woli oznacza popełnienie błędu podczas komunikowania woli mającej wywołać określone skutki prawne. Tym samym, do błędu oświadczenia woli dochodzi w przypadku błędu cenowego (czyli wtedy, gdy przypisujesz do swoich produktów nieprawidłową cenę).

Jakie są przyczyny błędów cenowych?

Najczęstszą przyczyną błędu cenowego w e-commerce jest błąd ludzki. Bardzo często za pomyłki odpowiada pośpiech i literówki. Błędna cena bardzo często pojawia się także na skutek awarii systemu, problemów z łącznością oraz nieprawidłowości w monitorowaniu cen.

Spodobał Ci się ten wpis?

Kliknij na gwiazdki, aby dodać ocenę.

Średnia ocena 5 / 5. Liczba głosów 1

Bądź pierwszy!

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?