Up-selling – co to jest i jak działa?

Up-selling to technika sprzedaży, która jest popularna zarówno w sprzedaży stacjonarnej, jak i e-commerce. Jeśli zajmujesz się handlem, warto dowiedzieć się o niej nieco więcej. Czytając ten artykuł, poznasz definicję up-sellingu, zobaczysz, czym różni się od cross-selingu oraz dowiesz się, jakie korzyści przynosi sprzedawcom i kupującym. Jesteśmy specjalistami od obsługi Allegro i optymalizacji Allegro Ads, dlatego w tekście pochylimy się także nad kwestią strategii up-sellingu na największym polskim marketplace.

1. Co to jest upselling?
2. Jak działa technika upsellingu?
3. Korzyści z upsellingu dla firm
4. Korzyści z upsellingu dla klientów
5. Techniki efektywnego upsellingu
6. Przykłady zastosowania upsellingu na Allegro
7. Wyzwania i zagrożenia związane z upsellingiem
8. Upselling vs. cross-selling – różnice i zastosowanie
9. Up-selling – FAQ:

Co to jest upselling?

Upselling (również up-selling, up selling oraz up sell) to technika sprzedaży polegająca na proponowaniu klientowi droższego produktu niż był pierwotnie zainteresowany. Takie działanie ma na celu maksymalizację sprzedaży i zwiększenie średniej wartości koszyka zakupowego. 

Up-selling ma także pozytywny wpływ na relację z kupującym. Zaproponowanie klientowi produktów o szerszej funkcjonalności i/lub bardziej dopasowanych do jego potrzeb zwiększa satysfakcję z zakupów i sprzyja budowie lojalności konsumenckiej.

Jak działa technika upsellingu?

Na pewno nieraz spotkałeś / spotkałaś się z up-sellingiem. Być może nawet o tym nie wiedziałeś / wiedziałaś! Mogło do tego dojść, chociażby, w barze szybkiej obsługi, gdy po zamówieniu hamburgera, ekspedient zaproponował Ci powiększenie zestawu o frytki i napój. Co więcej, taki zestaw był naprawdę opłacalny!Up-selling przynosi obopólne korzyści. W przypadku firm nakłanianie klientów do zakupu droższego produktu służy głównie zwiększeniu wartości transakcji. Zwiększenie sprzedaży za pomocą techniki up-sellingu działa jednak pozytywnie również na klientów, którzy po zaproponowaniu dodatkowego (często droższego) produktu mogą poczuć się bardziej zaopiekowani.

Korzyści z upsellingu dla firm

• Zwiększenie średniej wartości koszyka zakupowego – zwiększenie wartości koszyka zakupowego może przyczynić się do wzrostu zysków.
• Zwiększenie obrotów firmy – większy przychód to większy zysk, a większy zysk sprzyja generowaniu wyższych przychodów w przyszłości.
• Poprawa rentowności – biznes powinien nie tylko generować przychód, ale także być opłacalny, im lepsza rentowność, tym większy zysk dla Ciebie.
• Zyskanie pozytywnego wizerunku – pozytywny wizerunek pomaga w pozyskiwaniu nowych klientów, co poprawia wskaźnik konwersji i sprzyja zwiększaniu przychodów.
• Zwiększenie satysfakcji klientów – zadowolony klient oznacza większe prawdopodobieństwo wytworzenia lojalności wobec marki.

➔ Sprzedajesz na Allegro? Zanim zaczniesz pracować nad zwiększeniem rentowności swojego sklepu, sprawdź jego wskaźnik opłacalności. Zrobisz to za pomocą naszego narzędzia, AlleSpark!

Korzyści z upsellingu dla klientów

• Zwiększenie satysfakcji klienta z zakupów – większa satysfakcja klienta może przełożyć się na regularne zakupy w danym miejscu.
• Zyskanie produktu bardziej dopasowanego do oczekiwań – up-selling sprzyja uzyskaniu produktu, który lepiej odpowiada (również nieuświadomionym) potrzebom danego klienta.
• Otrzymanie dodatkowych korzyści – strategia up-sellingu zakłada uzyskanie dodatkowych benefitów, np. wydłużonej gwarancji. 

Techniki efektywnego upsellingu

• Łączenie produktów – ta strategia up-sellingu polega na oferowaniu klientowi dodatkowych produktów razem z przedmiotem bazowym (np. karty pamięci do aparatu).
• Oferta z limitem czasowym – zakłada wystawienie na sprzedaż produktu z benefitem na określony czas (np. dodanie darmowego opakowania kawy ziarnistej do ekspresu zakupionego w dniach od 10-11 stycznia), zachęcając klienta do podjęcia szybkiej decyzji zakupowej.
• Opcja premium – to popularna strategia up-sellingu w branży IT. Opiera się na sprzedaży oprogramowania w pakietach, przy czym najwyższy i najdroższy z nich (tzw. premium) zawiera dodatkowe opcje i/lub funkcjonalności.  
• Opcje dodatkowe (dodatkowe usługi) – aby zwiększyć wartość transakcji, nie zawsze trzeba proponować dodatkowy produkt, zamiast tego można zasugerować klientowi skorzystanie z opcji dodatkowych (np. wydłużonej gwarancji).

Większa funkcjonalność (lepsza wersja produktu) – startegia up-sellingu nie zawsze sprowadza się do sprzedaży zestawów, w wielu przypadkach dotyczy sprzedaży klientowi droższego produktu. Przykładowo, ktoś, który chce kupić odkurzacz, może być bardziej skłonny do zakupu nieco droższego modelu, jeśli będzie posiadał dodatkowe funkcje i, tym samym, bardziej odpowiadał określonym potrzebom.

Jak stosować upselling w e-commerce?

Up-selling działa nie tylko w sprzedaży bezpośredniej. Ta technika sprzedaży znakomicie sprawdza się również w e-commerce. Niżej znajdziesz kilka wskazówek, jak stosować up-selling w sklepie internetowym.

Pokaż klientowi powiązane produkty – możesz zaproponować dodatkowy przedmiot, wyświetlając karuzelę powiązanych produktów.

Korzystaj z czasowych obniżek ceny – nic nie działa tak na klienta, jak rabaty ograniczone czasowo.

Proponuj produkty w zestawach – najlepiej składających się z komplementarnych towarów.

Prezentuj różne warianty – pozwól swoim klientom na spersonalizowanie produktu (np. za pomocą list rozwijanych). To prosty sposób na zwiększenie wartości sprzedaży.

Oferuj darmową wysyłkę – najlepiej od określonej wartości zakupów. W ten sposób zmotywujesz klientów do zakupu większej ilości produktów i/lub wyboru droższego towaru.

Przykłady zastosowania upsellingu na Allegro

Nie bylibyśmy sobą, gdybyśmy nie spojrzeli na temat up-selling z perspektywy sprzedaży na Allegro. Oto kilka przykładów zastosowania upsellingu na portalu:

Zestawy Allegro – tworząc zestawy Allegro, nie tylko prezentujesz klientom szerszy przekrój asortymentu, ale także zachęcasz do zrobienia większych zakupów w Twoim sklepie.

Allegro Smart – sztandarowy program Allegro to doskonałe narzędzie up-selling, ponieważ oferuje darmową dostawę w przypadku zakupów o wartości co najmniej 45 zł.

Wielowariantowość – pokazuje kupującym dostępne warianty danego produktu, dając możliwość zakupu towaru najbardziej dopasowanego do aktualnych potrzeb.

Allegro Days – akcja promocyjna Allegro Days to przykład czasowej obniżki ceny. Co ważne, oferty biorące udział w kampanii otrzymują dodatkowe oznaczenie, dzięki czemu bardziej wyróżniają się na listingu.

Zapakuj na prezent – to dobry przykład opcji dodatkowej, która zwiększa wartość produktu. Ta strategia up-sellingu doskonale współgra ze sprzedażą biżuterii i zegarków na Allegro.

Wyzwania i zagrożenia związane z upsellingiem

Choć up-selling przynosi korzyści zarówno firmom, jak i klientom, należy stosować go ostrożnie. Niektórzy kupujący mogą bowiem poczuć się urażeni, gdy tylko wykryją stosowanie tej techniki sprzedaży. Aby do tego nie dopuścić, nie bądź zbyt nachalny. Nie staraj się przekonać klienta do zakupu droższego produktu ponad wszystko. Jeśli odmówi mimo Twoich propozycji, po prostu porzuć temat.

Dla wielu sprzedawców up-selling to spore wyzwanie. Jeśli faktycznie ma przynosić zyski, musi być umiejętnie stosowany. Kluczem do korzystania z tej techniki sprzedaży jest empatia. Jeśli trafnie zinterpretujesz emocje klienta i określisz jego potrzeby, zyskasz większą szansę na sprzedanie mu droższego produktu – oczywiście, o ile będzie odpowiadał oczekiwaniom kupującego.  

Upselling vs. cross-selling – różnice i zastosowanie

Cross-selling (inaczej sprzedaż krzyżowa) to popularna technika sprzedaży polegająca na oferowaniu klientowi produktu uzupełniającego (komplementarnego). Może to być pasta do zębów zaproponowana do szczoteczki lub wkładki antybakteryjne do butów sportowych. Tym samym, cross-selling może być uznany za jedną ze strategii up-sellingu, nie pokrywa się jednak z up sellem całkowicie. Aby lepiej zrozumieć różnice występujące pomiędzy upsellingiem i cross-selling, spójrz na tabelę poniżej.

➔ Najprościej rzecz ujmując: cross-selling to zawsze technika up-sellingu. Up-selling natomiast NIE zawsze jest cross-sellingiem!

➔ Dobrym przykładem cross-sellingu są zestawy Allegro.

Up-selling – FAQ:

Czy upselling to to samo co cross-selling (sprzedaż krzyżowa)?

Nie, upselling to nie to samo co cross-selling. Upselling jest techniką, która polega na przedstawieniu klientowi produktu z o wyższym standardzie i/lub szerszej funkcjonalności (tzw. produktu z wyższej półki) w celu zwiększenia wartości koszyka zakupowego. Cross-selling (sprzedaż krzyżowa) to natomiast proponowanie dodatkowych produktów i/lub produktów dopełniających do oferty, którą klient był pierwotnie zainteresowany.

Jak działa upselling?

Upselling to technika, która zakłada zachęcanie klienta do zakupu droższej wersji produktu (lub usługi), który oryginalnie miał zamiar kupić. Oferując wyższy standard lub szerszy zakres funkcji, można nakłonić kupującego do wydania większej ilości pieniędzy, co sprzyja poprawie średniej wartości koszyka zakupowego.

Jakie są najpopularniejsze strategie sprzedażowe upsellingu?

Zdecydowanie najpopularniejszą strategią sprzedażową up-sellingu jest proponowanie produktu o wyższym standardzie. Inne równie dobrze sprawdzające się techniki up-sellingu to: oferowanie rozszerzonej gwarancji, możliwość personalizacji, model subskrypcyjny.

Czy opisy produktów w sklepie internetowym mają wpływ na wartość koszyka zakupowego?

Tak, opis może zachęcić klienta do zakupu droższego produktu. Liczne badania udowadniają, że znaczenie tekstu ofertowego rośnie wraz z ceną towaru. Zatem, jeśli zależy Ci na nakłonieniu kupującego do zakupu droższego produktu, musisz dopieścić swoją ofertę. Nie wiesz, jak tworzyć skuteczne opisy produktowe? Zajrzyj do naszego darmowego e-booka Sekrety tworzenia ofert na Allegro.

Czy jakość obsługi klienta może pomóc w up-sellingu?

Jak najbardziej! Dzięki wysokiej jakości obsłudze możliwe jest przekonanie kupującego do zakupu droższego produktu. Klienci, którzy doświadczają uprzejmości i czują się zaopiekowani, o wiele chętniej wydają swoje pieniądze w danym sklepie. Obsługa klienta ma także duże znaczenie w sprzedaży internetowej! Jeśli prowadzisz e-sklep, koniecznie zadbaj o responsywność i przejrzystą komunikację!